3.1. Adaptarea și dezvoltarea culturii în cadrul Asim România

         Pentru orice companiei angajarea unei noi persoane și insuflarea culturii organizaționale proprii reprezintă un proces ce necesită un efort susținut și de lungă durată. În cadrul Asim România acest proces de adaptare a angajaților la cultura proprie este mult mai dificil de realizat și necesită o perioadă mult mai lungă de timp datorită faptului că aceasta nu are în momentul de față o cultură organizațională dezvoltată și stabilă. 

     În primul capitol al acestei cercetări s-a punctat faptul că există o multitudine de definiții ale culturii organizatorice, toate stabilind însă că, orice cultură organizațională include obiceiuri, valori, așteptări, mituri și povești, simboluri, scopuri şi reguli de conduită care sunt învăţate şi transmise angajaţilor, astfel, în continuare se va analiza modul în care elementele specifice culturii organizaționale ale grupului Asim sunt introduse, adaptate și dezvoltate în România.

          Valorile

        Primul contact al angajaților cu valorile organizației are loc la scurt timp după angajarea în cadrul companiei, în cadrul training-urilor pregătitoare și prin intermediul Manualului de Conduită și Vânzare al Consultanților de Asigurări. Însușirea unor noi valori fiind un proces anevoios, de lungă durată organizația a implementat anumite politici menite să stimuleze implicarea și adaptarea resurselor umane la noua cultură.

        Pentru a ajuta la dezvoltarea, promovarea și stimularea spiritului de echipă compania a implementat o schemă de remunerație ce cuprinde importante bonusuri de echipă și de agenție. Astfel, pentru un agent nu este suficient să-și atingă obiectivele, el trebuie să lucreze împreună cu colegii de echipă pentru ca toți să obțină rezultate ridicate, doar astfel putând obține bonusul de echipă și de agenție.

        Mobilarea agențiilor reprezintă un alt mod prin care este stimulată munca în echipă, fiecare echipă dispunând de un birou cu 5 locuri, câte unul pentru fiecare membru, încurajându-se astfel interacțiunea și comunicarea între membrii echipei.

     Conduita angajaților și agenților influențează în mod direct imaginea societății și de aceea integritatea este considerată una dintre cele mai importante valori, încălcarea acesteia atrăgând după sine ”pedeapsa capitală” – încetarea imediată a contractului și luarea măsurilor legale aferente.

       Inovația este la mare preț în cadrul companiei și se evidențiază prin modelul de business și schema de remunerație care sunt unice la nivel mondial cât și prin anumite elemente de unicitate în cadrul produselor oferite (de exemplu bursa pentru copil ce poate fi încheiată înainte de nașterea acestuia, în momentul în care sarcina poate fi dovedită), compania căutând să dezvolte constant noi produse și să identifice și să implementeze noi modalități de motivare și implicare a consultanților de asigurări.

       Profesionalismul reprezintă cartea de vizită a fiecărui consultant de asigurări. Pentru a se asigura că agenții săi dau dovadă de profesionalism compania le oferă constant programe de training în vederea îmbunătățirii abilităților de vânzare. Totodată aceasta, prin intermediul Manualului de Conduită și Vânzare al Consultanților de asigurări, le recomandă consultanților:

• să identifice nevoile reale ale clienților pentru a le oferi cele mai eficiente și profitabile soluții;
• să ofere informații competente, corecte și concrete despre produsul de asigurare achiziționat și să explice riscurile, beneficiile și costurile produselor și serviciilor oferite;
• să prezinte cu tact și diplomație oferta companiei, pentru a da posibilitatea potențialului client de a lua decizia finală în mod independent, având la bază informațiile corect și complete primite de la consultant;
• să se asigure că este în deplină legalitate în ceea ce privește statutul său de consultant de asigurări;
• să pună interesele clienților înaintea intereselor personale în orice moment, în timpul procesului de promovare/intermediere a produselor.

        Comportamentul turbulent precum și amenințările la adresa clienților sunt considerate abateri de la conduita profesională și urmează a fi sancționate în conformitate cu prevederile legale aplicabile.

        În prezent, profesionalismul unui număr semnificativ de consilieri de asigurări este discutabil datorită modului de abordare a clienților și a potențialilor clienți precum și a importanței reduse pe care aceștia o acordă planificării activităților și punctualității.

          Pragmatismul este facilitat prin punerea la dispoziția consultanților de asigurări și a managerilor a unui sistem de management al activității performant, care facilitează îndeplinirea obiectivelor.

      În urma analizei gradului în care aceste valori au fost adoptate, s-a constatat faptul că anumite valori, precum spiritul de echipă și profesionalismul, sunt slab dezvoltate în rândul consultanților de asigurări, acest lucru având repercusiuni precum nerealizarea target-urilor lunare individuale și de Office (de exemplu în luna mai media de realizare a target-ului pe regiunea București a fost de 65,8% iar media de companie 85,8%).

          Povești și simboluri

         Chiar dacă cercetările au demonstrat că poveștile și miturile joacă un rol foarte important în cadrul culturii oricărei companii, Asim România nu a adoptat nici o poveste și/sau mit al grupului Asim datorită diferențelor culturale accentuate.

         Având o vechime redusă pe piața din România, în cadrul organizației nu sau dezvoltat povești sau mituri de succes care să fie recunoscute de-a lungul întregii companii dar au început să apară povești de succes în cadrul echipelor și agențiilor, povești care, deși nu sunt larg răspândite, au la bază experiențele agenților și reprezintă o modalitate de motivare și dezvoltare a celorlalți consultanți de asigurări.

     Deși nu pot fi considerate povești, periodic, conducerea companiei prezintă consultanților de asigurări topul celor mai buni agenți. Deși nu conține date personale (topul constă doar în prezentarea unor cifre, agenții neavând identitate) aceste topuri sunt un mijloc de motivare, arătând că, cu dedicare și multă muncă, este posibilă atingerea performanței.

          În cadrul Asim România se pot întâlni două simboluri larg răspândite, cel mai cunoscut dintre acestea fiind reprezentat de sloganul companiei, slogan ce afirmă valorile firmei și direcția acesteia de acțiune. Cel de al doilea simbol este un unul caracteristic agenților de vânzări și constă într-o insignă argintie cu înscrierea Asim, insignă ce este primită de fiecare agent după 3 luni de la angajarea în cadrul Asim și simbolizează legătura creată între organizație și agent. Mici simboluri pot fi considerate, de asemenea, și pixurile, agendele, cărțile cu însemnele Asim primite de către agenți cu diferite ocazii (cu ocazia anului nou, la conferințe, cu ocazia sărbătoriri unor reușite).

         Obiceiuri și tradiții

      De-a lungul timpului în cadrul companiei s-au dezvoltat o serie de obiceiuri și tradiții care vor reprezenta baza culturii organizaționale. Există astfel obiceiuri și tradiții dezvoltate la nivel de agenție printre care amintim:

• Primirea noilor angajați care se realizează în cadrul unei ședințe informale la care participă toți agenții și în care noul agent se prezintă și este felicitat și integrat în cadrul agenției;
• Realizarea de training-uri pe necesități, atunci când e nevoie, de câte ori e nevoie pentru a asigura continua dezvoltare a agenților;
• Sărbătorirea aniversărilor și onomasticelor tuturor agenților prin diferite tratații și cadouri;
• Celebrarea principalelor sărbători (ziua femeii, Paștele, Crăciunul etc.) prin oferirea de tratații specifice (bomboane, cozonac);
• Celebrarea unor succese în colectiv, în cadrul sau în afara firmei.

      Totodată se dezvoltă și o serie de obiceiuri și tradiții la nivel de organizație, o parte dintre acestea fiind adoptate de la compania ”mamă”:

• Organizarea de conferințe de vânzări o dată la 2 luni în cadrul cărora la aceste conferințe participă toți Office Managerii;
• Organizarea unei conferințe anuale a agenților de vânzări, la care participă toți salariații organizației și în cadrul căreia se analizează indicatorii financiari ai anului trecut și sunt împărtășite obiectivele anului în curs precum și schimbările apărute și/sau dorite. De asemenea, această conferință este și un moment de recunoaștere în public a rezultatelor individuale și de grup (de echipă și de agenție) excepționale ale anului trecut și de premiere a celor mai performanți agenți din punct de vedere al productivității și al portofoliului;
• Realizarea unor incentivuri* pe perioade scurte (de 2-6 luni) la finalul cărora cei mai buni agenți, cele mai bune echipe sau cele mai bune agenții sunt premiate, premiile constând în bani, excursii, produse sau teambuilding-uri și sunt oferite în funcție de necesitățile agenților sau ale companie, în vederea creșterii productivității, a calității vânzărilor și a servisării;
• Adoptarea unei ținute formale care denotă profesionalism și apartenența în cadrul unei companii performante.

        Norme și reguli de conduită și comunicare

      Regulile de conduită din cadrul companiei Asim sunt stipulate în cadrul Manualului de Conduită și Vânzare al Consultanților de Asigurări, manual ce se adresează tuturor consultanților persoane fizice sau persoane juridice din cadrul reprezentanțelor teritoriale ale companiei, având caracter obligatoriu pentru toți colaboratorii, indiferent de poziția ocupată și de data începerii colaborării.

      Prin intermediul acestui manual este reglementată conduita din cadrul Asim și sunt stabilite normele și procesele specifice desfășurării activității consultantului de asigurări:

    

    1. Comunicarea
       1.1. Comunicarea internă – compania își îndeamnă colaboratorii să cultive relații pozitive, bazate pe încredere și respect, atât cu colegii interni cât și cu clienții externi ai societății, compania, așteptând din partea colaboratorilor săi să
     1.2. Comunicarea externă/Relația cu presa – responsabilitatea comunicării cu exteriorul revine numai persoanelor abilitate de către directorul general.
   

    2. Principiile de etică
   Așa cum a fost punctat anterior, conduita angajaților și agenților influențează în mod direct imaginea companiei, acesta fiind și motivul pentru care relațiile sociale ale
consultanților de asigurări sunt reglementate prin codul de principii etice și de conformitate, la baza acestui cod aflându-se valorile Asim, respectul pentru lege și valorile general umane.
      Compania s-a angajat să-și desfășoare afacerile în conformitate cu cele mai înalte standarde de corectitudine și conformitate cu legile și reglementările aplicabile pe teritoriul României, în vederea dobândirii și păstrării încrederii permanente a clienților, acționarilor și personalului.
      Totodată, în codul de principii etice și de conformitate este stipulat faptul că toți consultanții de asigurări trebuie să adopte o ținută formală, în conformitate cu standardele internaționale de afaceri. Astfel, pentru bărbați este obligatoriu să poarte costum și cravată iar pentru femei este obligatoriu să poarte costum elegant cu fustă sau pantaloni.
  

   3. Echitate și nediscriminare

   În cadrul relațiilor profesionale compania oferă atât femeilor cât și bărbaților aceleași oportunități de dezvoltare și promovare, fiind interzisă orice acțiune prin care se exercită orice tip de discriminare directă sau indirectă (de naționalitate, etnie, vârstă, sex etc.)

     Se constată, totodată, faptul că în cadrul culturii organizaționale specifice Asim România există influențe puternice provenite din perpetuarea unor valori și credințe specifice culturii naționale (de exemplu factorul timp sau trăsăturile de individualism), regionale sau organizaționale (moștenite din vechiul regim comunist, cum ar fi nevoia de a fi controlat și de a primi ordine, lipsa de asumare a responsabilității și a răspunderii, lipsa de încredere etc.).

    Cu toate acestea, noua cultură organizațională specifică Asim începe să prindă contur, credințele și valorile specifice încep să se contureze, se construiesc noi semnificații iar valorile precum spiritul de echipă, respectul pentru clienți, profesionalism, preocuparea pentru calitatea serviciilor și participare, încep să-și facă din ce în ce mai mult simțită prezența în cadrul companiei.